Рабочую неделю хочу завершить личным наблюдением. Чем больше времени провожу в отелях, тем заметнее простой сдвиг: безошибочный сервис больше не равен сильному впечатлению. Мы много лет учили команды «правильному сервису»: стандарты, скрипты, чек-листы, контрольные звонки, тайные гости. В итоге научили — сервис стал ровным, предсказуемым и безопасным. Но вот парадокс: ровный сервис всё чаще перестал быть запоминающимся. Он работает — но не цепляет.

Сегодня гость очень быстро считывает, с ним живой человек действительно разговаривает или функционирует по инструкции. Формально всё может быть безупречно: улыбка, фразы, скорость. А ощущения контакта нет. Как чат-бот в красивой униформе — не придерёшься, но и тепла ноль. И наоборот: иногда сотрудник чуть отступил от регламента, но попал в настроение гостя — и именно это потом вспоминается.

Проблема не в стандартах — без них хаос. Проблема в том, когда стандарт становится потолком, а не опорой. Если сотрудник боится подумать и адаптироваться, сервис превращается в механику. Гость это чувствует мгновенно, даже если не может сформулировать.

Мне нравятся те отели, где фронт не просто обучен процедурам, а натренирован на внимание и контекст. Где разрешено быть человеком, а не только исполнителем шага №7 из регламента. Технологии выровняли процессы. Теперь конкуренция — в качестве живого контакта. И это куда сложнее автоматизировать.

🛎 Ночной портье
5.5K

Похожие посты

Сегодня Global Recycling Day!

Овца Борис благодарит DoubleTree by Hilton Moscow - Vnukovo Airport за напоминание — и за карточки, которые не выглядят как очередной «экологический плакат», а реально хочется утащить с собой.

Каждый год 18 марта все говорят про переработку. Но если честно, ценность не в одном дне, а в том, что происходит на ежедневке. Мы часто рассказываем, что делают отели — сегодня решили развернуть фокус: что может сделать сам гость. Маленькие привычки в сумме работают сильнее, чем любые громкие инициативы.

Поэтому в отеле сегодня не просто повесили инфопостеры, а аккуратно встроили тему в гостевой опыт: карточки с советами + тематические десерты к каждому заказу à la carte в Legends и BAR208. Лёгкий вход в тему — через еду и визуал, а дальше уже цепляется осознанность.

Хороший пример того, как «устойчивость» перестаёт быть скучной обязанностью и становится частью сервиса.

#doubletreeVnukovo
97🔥 18🎉 17
1.7K (7.8%)
Патриарший экзарх Африки совершил иноческий постриг послушницы из Кении

17 марта в храме святителя Филиппа, митрополита Московского, в Мещанской Слободе г. Москвы Патриарший экзарх Африки митрополит Каирский и Северо-Африканский Константин, временно-управляющий Южно-Африканской епархией, совершил иноческий постриг послушницы из Кении.

В рясофор — первую степень монашества — пострижена послушница Сарра (Анземо) с наречением имени Вера в честь святой мученицы Веры Римской.

На постриге присутствовали настоятельница Богородице-Рождественского ставропигиального женского монастыря г. Москвы игумения Викторина (Перминова) с сестрами обители.

В завершение владыка Константин обратился к новопостриженной инокине Вере со словом напутствия.

Патриарший экзархат Африки
72
Поездка к вулкану Фогу

Главная цель нашей поездки на Кабо-Верде была очень конкретной — увидеть вулкан Фогу. Мы с семьёй давно «болеем» вулканами: если есть шанс подняться наверх или хотя бы погулять рядом, мы его не упускаем.

Дорога до Фогу получилась как маленькая экспедиция. Мы летели с Тенерифе в Порту, потом из Порту — на остров Сантьяго в Праю, а дальше уже местными авиалиниями добрались до самого Фогу. Там арендовали машину — и наконец оказались рядом с этим впечатляющим вулканом.
Вокруг Фогу расположен биосферный заповедник, и по ощущению это чем-то напоминает зону вокруг Тейде на Тенерифе. Въезжаешь в парк — и будто попадаешь внутрь огромной чаши: кальдеры. По ней можно ездить на машине, спокойно останавливаться, смотреть по сторонам.

Дорога внутри кальдеры вымощена брусчаткой. И там же есть небольшое поселение, которому от вулкана доставалось не раз. Фогу извергался в 1995 году и снова в 2014-м: то деревню засыпало пеплом, то накрывало лавой. Но люди всё равно продолжают там жить — и, что особенно удивляет, выращивают виноград. Смотреть на это одновременно странно и вдохновляюще: вокруг следы стихии, а рядом — жизнь и труд, как будто так и должно быть.

В кальдере есть и небольшие отели, часто в формате бунгало. Жильё реально забронировать через обычные сервисы, но мы решили там не ночевать.

Высота примерно два с половиной километра, а значит, ночью становится холодно — мы это уже знаем по похожим местам и не захотели рисковать комфортом, особенно с ребёнком.

Если планируете подниматься на вершину Фогу, важно знать: туда нельзя идти самостоятельно — нужен гид. Причина понятная: тропа не самая простая, местами вулкан буквально «сыпется», и без знания маршрута можно легко ошибиться.

Зато вокруг вулкана гулять можно спокойно, и маршрутов там много. Мы были с дочкой, поэтому пешком прошли совсем немного, но зато отлично проехали через парк на машине, пообедали в деревенском ресторане и потом выехали с другой стороны кальдеры на север острова через лес. Интересно, что лес искусственно засаженный, но уже выглядит густым и живым — хороший контраст после вулканических пейзажей.

В итоге маршрут получился очень классный: и природа, и дороги, и ощущение настоящего путешествия.

Прикладываю фотографии, а если тоже соберётесь посмотреть вулкан Фогу — пишите вопросы в комментариях, постараюсь подсказать всё, что знаю.

@mishavputi
👍 5
64 (7.8%)
КрасАвиа эвакуировала заболевшего члена экипажа с морского судна в Северном Ледовитом океане 🚁

17 марта вертолёт Ми-8 авиакомпании «КрасАвиа» выполнил важный санитарный рейс: экипаж эвакуировал заболевшего члена экипажа с морского судна «Арктика 2» в акватории Северного Ледовитого океана.

🚨Ночью поступил срочный вызов с Диксона: на борту судна «Арктика 2», находившегося примерно в 200 км от побережья Диксона, члену экипажа стало плохо (подозрение на внутреннее кровотечение). При взаимодействии с Сибирским авиационным поисково-спасательном центром было принято решение на вылет. Из Норильска в Диксон были оперативно доставлены медицинские работники вертолётом авиакомпании «Норильск Авиа».
В 15:20 по местному времени борт Ми-8Т авиакомпании «КрасАвиа» с медиками на борту взял курс к морскому судну и примерно через час полёта совершил посадку на палубу корабля. Заболевшего члена экипажа срочно доставили на борт – в момент погрузки он был без сознания в тяжелом состоянии. Во время полета врачи провели реанимационные мероприятия. В Диксоне больного и сопровождающих медиков передали на борт авиакомпании «Норильск Авиа», который доставил их в Дудинку для дальнейшей медицинской помощи. В настоящее время угрозы для жизни пациента нет.


Санитарный рейс выполнил экипаж вертолетной эскадрильи авиакомпании «КрасАвиа» в составе: командир Игорь Буслаев, второй пилот Владимир Костин и бортмеханик Евгений Бударнов. Оперативно подготовили воздушное судно к вылету технические специалисты Сергей Якимов и Игорь Спекторенко.

Эта операция — яркий пример слаженной работы разных служб в экстремальных условиях Арктики. Благодаря оперативному реагированию, чёткой координации между авиакомпаниями, спасательными службами и пограничниками удалось спасти жизнь человека в сложных климатических условиях.
4👍 3🔥 1
236 (3.4%)
«Победа» поскупилась на географию на начавшейся сегодня распродаже. Скидки заявлены только по одному направлению, правда, популярному у туристов – в Калининград.

Впрочем, сэкономить, отправляясь из Москвы, получится только если лететь налегке. Во всяком случае, в даты с 10 по 14 апреля, цены билетов на которые мы проверили в 11:00. Места на борту лоукостера только с ручной кладью обойдутся в 12,5 тыс. руб. туда-обратно. А вот с багажом – от 17,6 тыс., у «Аэрофлота» и «Уральских авиалиний» – дешевле.

О том, сколько стоят по акции билеты в Калининград из Питера, читайте на ТурДоме.

@tourdom
4👀 2🤨 1🥴 1
2.1K (0.4%)